2023年9月25日至27日，中國(guó)電子商會(huì)、福布斯中國(guó)聯(lián)合保定市人民政府成功舉辦“福布斯中國(guó)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)TOP100 頒獎(jiǎng)典禮暨數(shù)智化服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇”。九牧憑借衛(wèi)浴行業(yè)領(lǐng)先的品牌實(shí)力和數(shù)智化創(chuàng)新服務(wù)，與滴滴、平安、海爾、廣發(fā)、光大等企業(yè)一起入選“2022福布斯中國(guó)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)TOP100”。

2022福布斯中國(guó)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)TOP100評(píng)選，是首份對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行排名的權(quán)威評(píng)選，通過(guò)對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力、客服運(yùn)營(yíng)能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度、品牌影響力等指標(biāo)的評(píng)估，在20個(gè)行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)共選出100家企業(yè)，為各行業(yè)的客服工作提供參考，樹(shù)立起衡量企業(yè)客服水平的標(biāo)桿。

全場(chǎng)景痛點(diǎn)破解，用戶(hù)體驗(yàn)升級(jí)

在傳統(tǒng)的行業(yè)認(rèn)知中，衛(wèi)浴產(chǎn)品和服務(wù)往往被視為一種必需品而非差異化競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。然而，九牧卻打破了這一慣性思維，化被動(dòng)為主動(dòng)，不僅基于用戶(hù)的痛點(diǎn)，以先人一步的行動(dòng)力，積極推動(dòng)服務(wù)的革新，重新制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更進(jìn)一步挖掘用戶(hù)的潛在需求，以超越用戶(hù)期望的一站式星管家服務(wù)，為用戶(hù)提供覆蓋售前、售中、售后的全流程省心體驗(yàn)。

為了讓用戶(hù)省心換裝，推出“九牧優(yōu)裝”，以“0收費(fèi)+4優(yōu)服務(wù)”的服務(wù)承諾，為用戶(hù)提供水電檢測(cè)、設(shè)計(jì)測(cè)量、送貨上門(mén)、拆舊安裝、電路改造、坑口改造及舊件清運(yùn)等一站式服務(wù)。除了0費(fèi)用，九牧還派出專(zhuān)業(yè)認(rèn)證工程師，在材料上堅(jiān)持品牌材料，無(wú)論是坑口改造還是電路改造都嚴(yán)苛按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，徹底解決用戶(hù)智能馬桶安裝后，電路改造不專(zhuān)業(yè)、輔材用料差、返臭返漏等一系列問(wèn)題。另外，九牧全渠道產(chǎn)品終生保修政策再次升級(jí)，承諾針對(duì)陶瓷體風(fēng)驚開(kāi)裂、淋浴房玻璃，用戶(hù)可享受終身免費(fèi)保修服務(wù)，小五金以換代修，特定型號(hào)產(chǎn)品365天只換不修。

精細(xì)化服務(wù)管理，質(zhì)量時(shí)效雙提升

另一方面，為確保高質(zhì)量服務(wù)在全國(guó)執(zhí)行的一致性，九牧從底層出發(fā)，創(chuàng)立了業(yè)界獨(dú)一無(wú)二的“星管家服務(wù)中心”。搭建開(kāi)放、專(zhuān)業(yè)和品牌化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，在全球各區(qū)域培養(yǎng)忠誠(chéng)度高、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，每一位九牧星管家服務(wù)中心的服務(wù)工程師都需要經(jīng)過(guò)九牧建立的工程師三級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證體系，確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)集團(tuán)總部新的服務(wù)工藝標(biāo)準(zhǔn)，并能在各個(gè)區(qū)域快速?gòu)?fù)制。同時(shí)，九牧星管家服務(wù)中心的工程師的服務(wù)能力還覆蓋家居等多個(gè)場(chǎng)景，可以一站式滿(mǎn)足用戶(hù)在家居全場(chǎng)景的服務(wù)需求，以推動(dòng)九牧高質(zhì)量服務(wù)的落地。

通過(guò)建立“配件前置倉(cāng)”，九牧完成對(duì)配件供應(yīng)鏈體系的鋪設(shè)，即“以點(diǎn)至面，全面覆蓋”，以保障服務(wù)的時(shí)效性。目前，九牧已完成對(duì)華東滁州分庫(kù)、華中長(zhǎng)沙分庫(kù)、西南成都分庫(kù)、東北天津分庫(kù)以及華北鄭州分庫(kù)的布局，大幅度提升備件訂單的送達(dá)效率，在分倉(cāng)全面落地后將實(shí)現(xiàn)備件訂單60%當(dāng)日達(dá)，100%次日達(dá)，對(duì)全國(guó)備件供應(yīng)鏈時(shí)效提升80%。

數(shù)智化服務(wù)創(chuàng)新，高效便捷有溫度

九牧在廚衛(wèi)行業(yè)的差異化高端服務(wù)策略，將精細(xì)化貫穿于整個(gè)服務(wù)鏈條之上，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)效等多方面全面優(yōu)化，帶給用戶(hù)全旅程消費(fèi)的極致服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)暢享時(shí)代紅利，開(kāi)啟數(shù)智便捷生活。

九牧所構(gòu)建的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，打通售前、售中、售后的用戶(hù)全旅程消費(fèi)體驗(yàn)鏈路的大數(shù)據(jù)智慧互聯(lián)，讓“客服更智慧，用戶(hù)更省心”。根據(jù)不同群體的特征和需求，推出個(gè)性化線上服務(wù)模式。例如，九牧專(zhuān)為老人設(shè)置專(zhuān)屬客服通道，一鍵直達(dá)人工坐席，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流；400智能語(yǔ)音導(dǎo)航，讓用戶(hù)無(wú)需繁瑣按鍵，實(shí)現(xiàn)“即需即響應(yīng)”的便捷體驗(yàn)；視頻客服突破傳統(tǒng)線上客服模式的局限，生動(dòng)還原線下真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，高效解決用戶(hù)問(wèn)題等。各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，全流程可視化體驗(yàn)，讓用戶(hù)暢享時(shí)代紅利，體驗(yàn)更加智能、便捷，更為行業(yè)提供了數(shù)智化服務(wù)新樣板。

九牧憑借數(shù)智化服務(wù)體系和高質(zhì)量服務(wù)能力，前不久剛通過(guò)“ CTEAS十二星級(jí)服務(wù)能力持續(xù)有效驗(yàn)證”，近年來(lái)又榮獲卓越服務(wù)獎(jiǎng)、智能衛(wèi)浴服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)、客戶(hù)口碑獎(jiǎng)和最佳客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新示范單位等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。此次成功入選福布斯中國(guó)客戶(hù)服務(wù)企業(yè)TOP100，再次體現(xiàn)各界對(duì)九牧服務(wù)實(shí)力的認(rèn)可。未來(lái)，九牧將不斷夯實(shí)高質(zhì)量服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平再上新臺(tái)階。